¿Qué es omnicanalidad y por qué debes implementarla?

¿Qué es un Omnicanal?

Como muchos otros conceptos que se escuchan y que se hacen comunes en nuestro vocabulario, la Omnicanalidad o hablar de un Omnicanal, no deja de causar algo de confusión, o mas bien curiosidad, porque no es lo mismo para todos.

Sin embargo podemos decir que en general hay una definición que puede ayudarnos a entender qué es Omnicanalidad o qué es un Omnicanal.  Vamos a la raíz de los términos.

Omni es un prefijo de origen latino, que significa totalidad o total, se utiliza para representar esta cualidad de algo, que manteniendo su escencia, se expande para cubrir una totalidad o para cubrir la totalidad de un espacio, como las palabras Omnipresente u Omnipotente entre muchas otras.

La palabra canal, en el contexto de las comunicaciones, es un medio de comunicación en el que dos o más personas se comunican unas con otras, el canal provee las herramientas de comunicación oral, visual y/o escrita que permiten esta comunicación.

De aquí que una plataforma Omnicanal debe cumplir con una función principal, que es reunir la totalidad de los canales de comunicación.

Aunque algunos podemos pensar que la definición viene siendo un tanto exagerada o pretensiosa, porque ninguna plataforma en realidad lograría este ideal de totalidad para reunir cualquier canal de comunicación existente, si podemos decir y estar de acuerdo con que este es el ideal y objetivo primordial de una plataforma de comunicación Omnicanal.

Si una plataforma Omnicanal reúne todos los canales que una empresa utiliza, podemos decir que cumple con su objetivo principal para esta empresa en particular, por lo que contar con los principales canales de comunicación utilizados por la mayoría de las empresas en el mundo es una de las características principales que debe lograr un Onmnicanal.

Además de concentrarnos en la definición también hay que mencionar y es muy importante que cuando hablamos de comunicación también hay que hablar de la calidad de esta comunicación.  Cuando una persona quiere decir algo y lo dice, pero quien escucha entiende otra cosa, podemos decir que es una comunicación ineficiente o inexacta.

Si lo complicamos aún más, si una persona quiere algo y lo explica, pero del otro lado del canal de comunicación no hay una sola persona sino varias, que además de intervenir en esta conversación tienen otras conversaciones al mismo tiempo, que probabilidad hay que se entienda realmente lo que se quiere comunicar o que se resuelva lo que se quiere resolver.

De aquí que, un Omnicanal además de reunir todos los canales de comunicación que una empresa necesita, debe ser capaz de garantizar la calidad de la comunicación, considerando principalmente lo siguiente:

• Atención inmediata y oportuna: la primera respuesta es muy importante en la atención a un cliente y sobretodo que esa respuesta se envié lo antes posible, de inmediato, con el objetivo de entender lo antes posible la necesidad del cliente.
• Continuidad en la comunicación: hacer que una persona perciba que está hablando con la misma persona aunque en realidad lo estén atentendiendo distintas personas o que se comuniquen por distintos canales de comunicación, lo importante es mantener la atención y calidad de la comunicación independientemente del canal o de la persona.
• Herramientas de apoyo: tener información a la mano sobre cada conversación, sobre cada persona, ayuda a que la comunicación sea mucho más eficiente y personalizada, mientras más herramientas se tenga, más eficiente será la comunicación.
• Medición de satisfacción: se debe medir por medio de herramientas la satisfacción de los clientes, siempre es posible mejorar, y la medición dará información importante para encontrar estos puntos de mejora.
• Seguimiento: ninguna conversación puede quedar desatentida, y si hay necesidad de dejar una conversación en pausa por algún tiempo, una plataforma Omnicanal debe asegurar que no se pierda el seguimiento de dicha conversación, que alguien va a continuar con ella y a finalizarla.
• Medición de la eficiencia: una plataforma Omnicanal debe tener herramientas de análisis que permitan ver la eficiencia en la comunicación en todos los canales, clientes, agentes, tipos de conversaciones, etc. para poder tomar decisiones que mejoren la comunicación en base a información real.

Para concluir se puede decir que una plataforma Omnicanal, además de reunir todos los canales de comunicación que se necesiten también debe reunir todas las herramientas que aseguren una comunicación eficiente, que ayude a lograr los objetivos de calidad y satisfacción de quienes la utilizan, dentro y fuera de la empresa.

Como otras herramientas que existen nunca dejarán de evolucionar, de mejorar, y en lo que respecta a la Omnicanalidad falta mucho por ver y hacer, no nos queda mas que mantenernos atentos y participar de estos cambios, esperamos seguirles compartiendo información relacionada a este interesante tema.